SIARNUSANTARA.ID – Majalah Infobank bekerja sama dengan Marketing Research Indonesia (MRI) kembali merilis Survei Satisfaction, Loyalty, and Engagement (SLE) 2026, sebuah kajian tahunan yang memotret kualitas hubungan antara bank dan nasabahsecara komprehensif. Tidak berhenti pada ukuran kepuasan, SLE membaca pengalaman nasabah secara lebih luas mulai dari interaksi layanan di garda terdepan, efektivitas proses, hingga kualitas pengalaman digital dan interaksi merek.
Melalui Indeks SLE, pengalaman tersebut diterjemahkan ke dalam sejumlah indikator terukur yang mencerminkan bagaimana layanan perbankan benar-benar dirasakan dalam keseharian. Bagi industri perbankan, SLE menjadi rujukan penting untuk memahami posisi layanan di tengah ekspektasi nasabah yang terus berkembang.
Dalam hasil SLE 2026, Bankaltimtara menunjukkan kinerja yang relatif konsisten di kelompok Bank Pembangunan Daerah (BPD). Penilaian mencakup layanan tatap muka, kualitas proses, kanal digital, hingga dimensi interaksi merek dan pengalaman bermerek.
Pada Satisfaction Overall Index, Bankaltimtara mencatat skor 82,49%, yang menempatkan Bankaltimtara pada peringkat pertama BPD. Hasil ini mencerminkan persepsi positif nasabah terhadap layanan Bankaltimtara secara menyeluruh, lintas kanal dan titik interaksi. Pengalaman nasabah banyak dibentuk sejak interaksi pertama di kantor layanan.
Dalam SLE 2026, kinerja frontliner Bankaltimtara tercermin melalui beberapa indicator utama. Layanan teller memperoleh skor 85,31% dan berada pada peringkat ketiga BPD, menunjukkan bahwa transaksi harian dinilai berjalan tertib dan dapat diandalkan. Pada indikator satpam (security), Bankaltimtara mencatat skor 87,29%, menempatkannya di peringkat kedua BPD, yang menegaskan pentingnya peran satpam dalam menciptakan rasa aman sekaligus membantu nasabah sejak awal kedatangan.
Sementara itu, customer service memperoleh skor 84,53% dan berada di peringkat kedua BPD, mencerminkan kualitas layanan konsultatif dan penyelesaian kebutuhan nasabah yang dinilai cukup baik.
Pada pengalaman layanan fisik, kantor cabang Bankaltimtara mencatat skor 83,90% dan berada di peringkat ketiga BPD. Penilaian ini menggambarkan bahwa alur layanan dan kenyamanan ruang dinilai positif dan stabil.
Di sisi layanan digital, performa mobile banking Bankaltimtara menunjukkan hasil menonjol. Dengan skor 87,08%, Bankaltimtara menempati peringkat pertama BPD, mencerminkan Tingkat penerimaan dan kenyamanan nasabah terhadap layanan berbasis aplikasi yang semakin menjadi kebutuhan utama.
Efektivitas layanan juga tercermin dari bagaimana proses dijalankan. Dalam Service & Process Index 2026, Bankaltimtara memperoleh skor 81,61%, dan berada di peringkat kedua BPD. Indeks ini mengukur kejelasan alur, kecepatan, serta konsistensi layanan yang dirasakan nasabah.
Sementara itu, pada Customer Centricity Index, Bankaltimtara mencatat skor 78,71% dan menempati peringkat ketiga BPD, yang menunjukkan bahwa orientasi pada kebutuhan nasabah telah berjalan, sekaligus menjadi ruang evaluasi untuk penguatan ke depan.
SLE 2026 juga menyoroti peran merek dalam membentuk pengalaman nasabah. Pada Brand Interactivity Index, Bankaltimtara memperoleh skor 80,08% dan berada di peringkat ketiga BPD. Indeks ini mengukur bagaimana bank berinteraksi dengan nasabah melalui berbagai kanal, baik fisik
maupun digital.
Selain itu, Branded Customer Experience (BCX) Index mencatat skor 68,33%, menempatkan Bankaltimtara di peringkat ketiga BPD. BCX mengukur sejauh mana identitas dan nilai merek bank dirasakan secara nyata dalam pengalaman layanan sehari-hari. Sejalan dengan capaian SLE 2026, dimensi ini masih dipandang sebagai hygiene factor di industri perbankan yaitu aspek layanan yang wajib hadir dan berjalan dengan baik, namun belum tentu menjadi pembeda utama di mata nasabah. Ketika aspek ini terpenuhi, nasabah menganggapnya sebagai hal yang wajar.
Namun ketika tidak terpenuhi, ketidakpuasan akan muncul dengan cepat dan berpotensi merusak persepsi terhadap bank, dimana keselarasan antara merek dan layanan menjadi ekspektasi dasar nasabah.
Direktur Utama Bankaltimtara, Muhammad Yamin, menyampaikan bahwa hasil SLE 2026 dibaca sebagai refleksi menyeluruh atas kualitas layanan.
“Kami memandang hasil ini sebagai cermin atas apa yang sudah berjalan dan apa yang masih perlu diperkuat. Setiap indeks memberikan masukan yang penting bagi kami untuk menjaga konsistensi layanan dan memastikan bahwa kehadiran Bankaltimtara benar-benar dirasakan oleh masyarakat,” ujar Muhammad Yamin.
Ia menambahkan bahwa evaluasi dilakukan secara menyeluruh di setiap titik layanan.
“Mulai dari frontliner, proses layanan, hingga interaksi merek, seluruhnya menjadi bagian dari upaya berkelanjutan kami dalam meningkatkan kualitas pengalaman nasabah,” lanjutnya.
Hasil Survei SLE 2026 ini merupakan cerminan dari kerja bersama yang dijalankan secara konsisten oleh seluruh insan Bankaltimtara. Setiap angka dan indeks tidak berdiri sendiri, melainkan lahir dari Upaya sehari-hari mulai dari frontliner yang berinteraksi langsung dengan nasabah, tim operasional yang menjaga proses tetap berjalan, hingga unit pendukung yang memastikan layanan dapat diberikan dengan baik.
Capaian ini patut disyukuri sebagai hasil dari komitmen dan dedikasi seluruh pegawai, tanpa mengabaikan bahwa masih ada ruang untuk terus belajar dan memperbaiki diri. Di tengah perubahan kebutuhan nasabah dan dinamika industri perbankan, semangat untuk melayani dengan tulus, konsisten, dan bertanggung jawab menjadi kekuatan utama Bankaltimtara.
Ke depan, hasil ini diharapkan dapat menjadi penyemangat bagi seluruh insan Bankaltimtara untuk terus menjaga kualitas layanan, saling mendukung dalam perbaikan berkelanjutan, dan menghadirkan pengalaman perbankan yang semakin relevan serta bermakna bagi masyarakat. (**)
